顧問經驗談

敝人從事多年顧問輔導工作，早期擔任專案經理並兼任顧問，近年來則以擔任商務顧問(Business Consultant)為主。

 在實施專案的經驗裡，由於客戶對於業務需求理解與需要的不同，需求訪談與解決方案設計的過程中，可以歸納幾種狀況，分別要以不同的方式處理，才能讓客戶獲得滿意的結果。

 

 

一、

最常碰到的情況是業務訪談成員非常熟悉自己的業務，因為沈浸在這個業務多年，也深刻瞭解自己的業務可以及想要改善的地方。當要實施一個與自己業務有關的新系統時，這些業務專家通常會對系統抱著非常大的期待，甚至認為只要上了新系統，現在所碰到問題及想改進的需求都應該會達成。於是在訪談過程中除了詳細介紹業務內容，也會不斷提出一個又一個需求。作為一個顧問，我們當然也希望客戶需求都能全部滿足，但實際上卻總是無法如願。顧問通常都會被一項重要的限制制約：專案的範圍與專案的時程。因此我們對於不在範圍內的需求一定要進行處理：不在範圍內的需求必須進一步釐清「必要」與「需要」；再來比較多的業務人員會很熟悉自己的業務細節，但對於公司前後業務的關連，以及某種改變對整體會造成的影響不一定完全瞭解，這時顧問也必須有能力分辨某些要求是否為利己不利人的需求、是否應該進行改變。

 通常這兩類情況是最需要花時間來處理，溝通的過程都不會是一次兩次可以結束，而且很多時候顧問必須同時思考幾個方案與業務代表充份討論為什麼可以做，又為什麼不能或不應該做，必要時甚至需要提到決策委員會進行裁決。我覺得這是顧問一定要事先做好的事，雖然需要花許多時間、心力在這兩種狀況上，但我們寧可在前面用力處理，讓客戶事先理解、接受，不然解決方案實施後於客戶預期不符，那才是麻煩的開始。

 

二、

這個社會有那麼多的行業，每種行業又有那麼多的業務型態，顧問不太可能對所有業務都能夠經驗過，而且完全熟悉。雖然當一名顧問被指派參與某一項專案時，通常都是已經從事過類似的專案，不過我們會發現絕大多數客戶對我們顧問的要求，通常都認為我們是精通其業務領域的專家。這個落差有沒有辦法補平？

 其實作為一個顧問，本來就應該具備有相關行業的專業知識、輔導技巧、專案推行的方法，以及對各種解決方案產品的知識，藉助這些能力，顧問必須有能力處理這種認知的差距。以上的知識、技巧和能力讓一位顧問能夠有資格參與專案的顧問工作，但是對於客戶公司最細節的內容，就必須靠顧問另外一項要具備的能力：如何切入核心問問題。透過問題，可以快速理解客戶的業務思維，不至於誤解對方的需求，並且進一步釐清客戶的需求，再配合顧問自己對解決方案產品所熟悉的內容，絕對可以獲得滿意的結果。通常我們手上都會有一些制式的問卷，但我對這些問卷的看法是它主要是提供我們「必要」的問題，讓我們在訪談的過程中不至於遺漏重要的資訊，但是有更多深入的需求探討卻必須憑藉顧問的經驗加上問問題的能力才有辦法取得，而且問問題的對象，通常都必須包含其他的顧問或專家。在傳統的訓練裡很少會直接傳授問問題的能力，但是坊間對於「如何問問題」這個專題有很得書籍可以參考，我的書架上就有幾本這類的書，每次出差時我總會帶一本在旅途中複習一次，這對我的顧問生涯非常有幫助。這裡也要提醒，擔任顧問最怕的是「不懂裝懂」，誤解對方的需求甚至做出錯誤的解決方案規劃，那會造成無法想像的不良後果。

三、

最後有一種狀況例子比較少，但一定會碰到：有些客戶雖然被指定為關鍵用戶，但在訪談的過程中卻發現無法有效的說明訪談主題的業務內容，或是提不出對新的解決方的期望或需求，其原因可能是本身的表達能力問題、新進人員被指派來專案(因為其他資深人員太忙…)、態度上只希望顧問直接提出一套方法，甚至有些內心是排斥系統實施….等等。

 在沒有理解客戶的現狀和需求前，我個人不太願意直接提出解決方案規劃。每一家公司的業務都有其獨特性，顧問如果直接提出一套解決方案，充其量只能提出目前解決方案系統可以執行的標準作法，雖然可以快速交差，但並不一定會成為改善該公司業務問題的最佳方案，說不定還會成為未來客戶抱怨的來源。碰到這種狀況，我們非常有必要藉助雙方的專案經理一起介入，這種情況是雙方專案會議一定要列入討論的議題。在專案會議上確定處理方向，我們顧問在接續訪談與需求確認時，才不會徒勞無功。

 

當然專案實施過程不會只碰到以上幾種類型，但顧問的天職就是要協助客戶解決問題，各種情況都必須設法克服。知識、技巧和能力幫助我們的工具，最重要的我們必須時時以「誠心」與客戶對應，才能獲得客戶正向的回應。

 

SS Hsu  2014/06/03